Mit der CA verbindet uns eine jahrelange positive Beziehung, die ihren offiziellen Charakter in der
„Gold-Partnerschaft“ wider spiegelt.

Unsere CA-Know How Träger sind auf die letzten Releases geschult und haben selbstverständlich Erfahrung
in der Implementierung von Ca-Softwarelösungen – sowohl innerhalb als auch außerhalb der
Diamond-Aircraft Unternehmensgruppe.
Wir verfügen über ITIL-zertifzierte Mitarbeiter, die auch die korrekte „Sprache“ verwenden und die für das Servicemanagement notwendige Prozess-Know How besitzen.

Die Diamond-Aircraft Gruppe vertraut auf Software-Lösungen von CA, da diese innovativ und skalierbar sind
und out-of-the box sehr viele Features im Standard angeboten werden, die den Anforderungen der
Unternehmensgruppe entsprechen.
 
Derzeit implementieren wir CA Service Desk als Helpdesklösung.

Die Projektleitung erfolgt durch einen erfahrenen Projektmanager, der nach Prince II ausgebildet und
zertifiziert ist.

CA UNICENTER® SERVICE DESK unterstützt Sie beim Aufbau eines umfassenden und effektiven Incident-
und Problemlösungssystems bzw. bei der Konsolidierung mehrerer Support-Center zu einer einheitlichen
Ansicht der gesamten IT-Umgebung. Mit Unicenter Service Desk automatisieren und optimieren Sie das
Change Management, verbessern die Transparenz der Infrastruktur, bieten umfassende Selbsthilfe-
Funktionalitäten für Endanwender und liefern Echtzeitdaten zur fundierten Entscheidungsfindung im
IT-Bereich.

Überblick

Als IT-Profi wissen Sie, dass die Existenz mehrerer Informationsinseln und einzelner
Komponentenmanager das Eingrenzen und Lösen von Problemen höchst komplex gestaltet.
Bei CA Unicenter Service Desk handelt es sich um ein für Unternehmen konzipiertes, skalierbares
Support-System, das diese Informationsinseln miteinander verbindet und der gesamten
IT-Infrastruktur die erforderliche Transparenz verleiht. Unicenter Service Desk ermöglicht es Ihnen,
Probleme bei den tausenden von Software- und Hardwarekomponenten Ihrer IT-Umgebung schnell
zu erkennen und zu lösen, bevor sie wichtige Geschäftsabläufe beeinträchtigen.

Nutzen

Unicenter Service Desk und seine Erweiterungen, Unicenter® Service Desk Knowledge Tools und
Unicenter® Service Desk Dashboard, stellen die wichtigsten Komponenten eines umfassenden Incident
und Problemlösungs-Managementsystems für Unternehmen beliebiger Größe dar – von kleinen Firmen
oder Abteilungen bis hin zu multinationalen Unternehmen. Unicenter Service Desk ist ein essentielles
Werkzeug im fortlaufenden Kampf gegen IT-Probleme, die unternehmens- kritische Geschäftsabläufe
bedrohen.

Vorteile

Unicenter Service Desk bietet Ihren Kunden eine umfassende Selbsthilfe- Knowledgebase,
esunterstützt ITIL®-Best-Practices, lässt sich mit CA Configuration Management Database
(CA CMDB) integrieren und verfügt über eine benutzerfreundliche Web-Schnittstelle.
Im Zusammenspiel mit anderen Incident- und Problem-Management- Produkten von CA stellt
Unicenter Service Desk ein Schlüsselelement in CAs Gesamtlösung für das IT-Management dar.
Zudem lässt sich Unicenter Service Desk nahtlos in das EITM (Enterprise IT Management) von CA
integrieren, das als Ziel die Vereinheitlichung und Vereinfachung des IT-Managements im gesamten
Unternehmen hat.

CA Unicenter Service Desk: Schnelle Lösungen für IT-Probleme

Können Sie sich vorstellen, wie problematisch es für Ihre IT-Mitarbeiter geworden ist, Vorfällen
und Problemen im Dschungel unterschiedlicher Service-Desks und in sich geschlossener
Informationsinseln auf den Grund zu gehen und diese zu lösen? Unabhängig davon,
ob diese Informationsinseln durch Fusionen und Übernahmen oder durch die Bereitstellung von
Unternehmensanwendungen mit eigenen integrierten Support-Paketen entstanden sind – sie
machen es Ihren Support-Mitarbeitern nahezu unmöglich, einen zentralen Überblick über das
gesamte Unternehmen und die notwendige Transparenz zu erlangen, die sie zum Erkennen,
Eingrenzen und Lösen von Problemen benötigen.
Zudem ist es erforderlich, sich vorab einen Überblick über die Auswirkungen von
Konfigurationsänderungen zu verschaffen. Mit der Unterstützung von CA CMDB können Sie
sich über die Beziehungen zwischen wichtigen IT-Ressourcen informieren und wissen schon
im Voraus, welche Geschäftsbereiche voraussichtlich betroffen sein werden.
Nur durch uneingeschränkte Transparenz im Bereich der gesamten IT-Umgebung ist
feststellbar, wo es zu Problemen kommen könnte und welche Systeme zum Auftreten dieser
Probleme beitragen. Wenn Sie solche Probleme nicht schnell und effizient diagnostizieren
und beheben können, werden Sie kaum in der Lage sein, Ihre Zusagen hinsichtlich des Service-
Levels einzuhalten. Dies äußert sich für Sie in einem Verlust an Produktivität, Unzufriedenheit
bei den Endanwendern und der Unfähigkeit, die Geschäftsziele voranzutreiben.
Das ist der Grund, warum CA Unicenter Service Desk und seine vollständig integrierte Suite
von Ergänzungsprodukten, d. h. Unicenter Service Desk Dashboard und Unicenter Service
Desk Knowledge Tools, so wichtig für das Auffinden und Lösen von Infrastruktur-Vorfällen
und -Problemen sind. Ob es sich nun darum handelt, ein neues Service-Desk bereitzustellen,
mehrere Service-Desks zu einer einzelnen Service-Desk-Lösung zu integrieren oder
Informationen aus unterschiedlichsten Management-Anwendungen an einem zentralen
Servicepunkt zusammenzuführen – mit Unicenter Service Desk von CA meistern Sie selbst
die größten Support-Herausforderungen.
Insgesamt glänzt die Unicenter Service Desk-Lösung von CA durch ihren enormen
Funktionsumfang, der Ihnen ein umfassendes Bild Ihrer IT-Umgebung vermittelt, zahlreiche
Aspekte der Problemdiagnose und Fehlereingrenzung automatisiert und ITIL-Best-Practices nutzt,
um optimierte Lösungen zu erzielen. Unicenter Service Desk erstellt exakte Protokolle, leitet
Vorfallberichte an den zuständigen IT-Mitarbeiter weiter, eskaliert Vorfälle bei Bedarf und bietet
eine Fülle an Informationen zu Symptomen und Lösungsvorschlägen für IT-Probleme. Diese
Informationen befinden sich in einer Knowledge-Base, die zahlreiche vordefinierte Vorfälle mit den
zugehörigen Lösungen enthält und sich mit neuen Informationen zu einem bestimmten Problem
und dessen Lösung aktualisieren lässt.
Unicenter Service Desk ist Ihre Basis für die Automatisierung von Prozessen zum Erkennen und
Lösen von IT-Problemen. Es bietet eine skalierbare Architektur, die für Unternehmen praktisch
jeder Größe geeignet ist. Mit Hilfe folgender integrierter Module lässt sich die Funktionalität
von Unicenter Service Desk erweitern:

UNICENTER SERVICE DESK KNOWLEDGE TOOLS sorgen für einen präzisen und aktuellen Betrieb
des Service-Desks. Durch die enge Integration mit Unicenter Service Desk lassen sich mit
den Unicenter Service Desk Knowledge Tools wertvolle Erfahrungen zur Problemlösung direkt
aus dem Incident- und Problem-Management-Verfahren von Unicenter Service Desk heraus
erfassen und zur Wiederverwendung veröffentlichen. Die Unicenter Service Desk Knowledge
Tools senken die Supportkosten, indem sie den Benutzern den Zugriff auf eine Datenbank
mit dem gesammelten Know-how Ihres IT-Incident- und Problem-Management-Teams
ermöglichen. Kunden steht ein kombiniertes Self-Service-Portal zum Anzeigen, Suchen und
Aufrufen von Lösungen für häufig auftretende Probleme zur Verfügung. Wenn Benutzer die
IT-Abteilung über ein Problem informieren, können die Service-Desk-Analysten auf dieselben
Daten zugreifen, um das Problem zu identifizieren und eine Lösung zu finden. Die
Knowledgebase lässt sich auch aufteilen, damit Benutzer nur Zugriff auf Informationen
erhalten, die ihre Rolle oder ihren Aufgabenbereich betreffen.

UNICENTER SERVICE DESK DASHBOARD erleichtert Service-Desk-Mitarbeitern die Arbeit durch
Echtzeit-Analysedaten. Diese Software richtet sich an Service-Desk-Manager, die die täglichen
Vorgänge des Service-Desks einer genaueren Betrachtung unterziehen möchten. Unicenter
Service Desk Dashboard bietet zahlreiche vorkonfigurierte grafische und tabellarische
Ansichten, die Ihren IT-Mitarbeitern einen hervorragenden Einblick in die Betriebsabläufe
des Supports geben. Hierzu stehen sowohl protokollierte Daten als auch der Echtzeitstatus
von aktuellen Vorfällen, Problemen und Änderungen sowie wichtige Messdaten zum
Self-Service und zum Wissensmanagement zur Verfügung (siehe Abbildung A).

Unicenter Service Desk ist ein wesentlicher Bestandteil der CA-Lösung für das Incident- und
Problem-Management, dessen Funktionsumfang sich durch zusätzliche Produkte weiter
ausbauen lässt. Hierzu zählen:

CA CMDB Stellt Konfigurationsdaten bereit, mit deren Hilfe sich das Change Management
vereinheitlichen und vereinfachen lässt. CA CMDB konsolidiert IT-Daten aus
unterschiedlichsten Quellen, fasst diese unter Berücksichtigung der geschäftlichen Prioritäten
zusammen und bietet umfassenden Einblick in Konfigurationsdaten wie Attribute, Beziehungen
und wechselseitige Abhängigkeiten von Ressourcen. Mit Hilfe dieser Funktionen können
IT-Mitarbeiter wichtige Ressourcen mit den zugehörigen wechselseitigen Beziehungen
identifizieren.

CA SUPPORTBRIDGE™ Optimiert Service-Verfahren durch eine Abfolge von automatisierten
Schritten für Diagnose und Wiederherstellung, Problemvorbeugung , Problemvermeidung und
Call Management.

Unicenter Service Desk: Eine umfassende IT-Support-Lösung

Unicenter Service Desk ist eine branchenführende Service-Desk-Lösung für Unternehmen,
die es Ihrer IT-Abteilung ermöglicht, die immer komplexer werdenden Service- und
Support-Anforderungen zu erfüllen. Es stellt eine Verbindung zwischen inkompatiblen
Informationsinseln her und konsolidiert Vorfalls- und Problemdaten beliebigen Ursprungs
innerhalb Ihrer IT-Umgebung. Es unterstützt Mitarbeiter, die von der IT-Infrastruktur abhängig
sind, sowie Kunden oder strategische Partner, die über autorisierten Zugriff auf Ihre
IT-Ressourcen verfügen.
Unicenter Service Desk bietet eine Self-Service-Schnittstelle, die Ihren Benutzern die
benötigten Informationen liefert, um Probleme in Eigenregie zu lösen. Wenn ein Benutzer
es vorzieht, ein Problem von der IT-Abteilung lösen zu lassen, kann er Anfragen stellen,
Statusinformationen abrufen und die Knowledge-Base über eine leicht verständliche Web-
Oberfläche durchsuchen. Unicenter Service Desk arbeitet mit der Workflow-Process-Engine
von CA, die sich problemlos auf Ihren individuellen Workflow zuschneiden lässt. Für
Unternehmen, die branchenweit bewährte Standards für ein überlegenes IT-Management
implementieren möchten, stellt Unicenter Service Desk darüber hinaus ITIL-Best-Practices
bereit. Hieraus ergeben sich spezielle Vorteile:

KÜRZERE DAUER VON SUPPORTEINSÄTZEN Durch die Implementierung eines zuverlässigen
Fehlerbehandlungssystems, das Supportanfragen protokollieren und an den entsprechenden
Techniker weiterleiten und eskalieren kann, beschleunigt Unicenter Service Desk die
Problemlösung und sorgt dafür, dass die Benutzer schnell weiterarbeiten können.
BESSERER SERVICE, GERINGERE KOSTEN Durch die Automatisierung von Prozessen für das
Incident- und Problem-Management von der Erkennung bis zur Weiterleitung, Diagnose
und Lösung optimieren Sie mit Unicenter Service Desk Ihren Service gegenüber Ihren Kunden.
Zeit ist bekanntlich Geld, weshalb ein besserer Service auch bedeutet, dass ein geringerer Teil
Ihres begrenzten IT-Budgets hierfür investiert werden muss und sich das System schneller
selbst trägt.

VERBESSERTE REAKTION DER IT-ABTEILUNG AUF GESCHÄFTSANFORDERUNGEN Die
Support-SLOs (Service Level Objectives, engl. für: Service-Level-Ziele) werden auf die
Geschäftsanforderungen ausgerichtet. Anschließend wird die Performance gemessen,
überwacht, protokolliert und mit diesen vordefinierten Zielen verglichen, die häufig in
Form von SLAs (Service Level-Agreements - Service-Level-Vereinbarung) festgehalten
werden. Auf diese Weise organisiert Unicenter Service Desk Service-Einsätze so, dass
Unterbrechungen wichtiger Geschäftsprozesse bevorzugt behandelt werden.
PROAKTIVES CHANGE MANAGEMENT Zur Kernfunktionalität von Unicenter Service Desk
zählt das umfassende Change Management. Es unterstützt Sie dabei, sowohl einfache
als auch komplexe Änderungen der Konfigurationsdaten beliebiger Komponenten Ihrer
IT-Infrastruktur im Griff zu behalten. Durch den Zugriff auf die Daten von CA CMDB finden
Sie schnell heraus, wo Änderungen vorgenommen wurden oder welche wechselseitigen
Beziehungen und Geschäftsprozesse davon betroffen sein werden.

PERFORMANCE-BERICHTE UND ECHTZEIT-BETRIEBSDATEN Unicenter Service Desk
umfasst Dropdown-Listen häufig benötigter Berichte, z. B. zu Kundenumfragen und
anwendungsspezifischen, zeitabhängigen Performance-Daten. Außerdem besteht die
Möglichkeit, regelmäßige geplante Berichte über beliebige zu überwachende Indizes zu
generieren und die Ergebnisse in Microsoft Access oder Business Objects Crystal Reports
anzuzeigen. Unicenter Service Desk Dashboard stellt eine Ergänzung zu Unicenter Service
Desk dar. Es liefert nahezu in Echtzeit Daten zu Key Performance Indicators und erstellt
daraus anschauliche Grafiken.

AUTOMATISIERTE ANWENDUNG VON ITIL-BEST-PRACTICES Durch die integrierte Unterstützung
von branchenweit anerkannten, überlegenen Prozessen für das Incident-Reporting sowie für
die Fehlereingrenzung und -lösung unterstützt Sie Unicenter Service Desk dabei, bewährtes
Know-how in effiziente Problemlösungsverfahren umzusetzen.

MAXIMALE SENKUNG DER SUPPORTKOSTEN Die Unicenter Service Desk Knowledge Tools
ermöglichen es Endanwendern, ihre alltäglichen Probleme eigenständig zu lösen. Durch
den Zugriff auf eine Knowledge-Base mit hunderten einzelner Vorfallsbeschreibungen und
zugehörigen automatisierten Lösungsscripts können sich die Endanwender selbst weiterhelfen.
Mit einem einzigen Mausklick finden sie Fälle, die ihr eigenes Problem widerspiegeln und
führen das Script aus, mit dem sie den Fehler beheben können.

Vorteile

Unicenter Service Desk, Unicenter Service Desk Knowledge Tools und Unicenter Service
Desk Dashboard von CA stellen gemeinsam eine der umfassendsten, effektivsten und
praxisorientiertesten Service-Desk-Lösungen der Branche dar. Das außerordentliche
Engagement von CA im Bereich IT-Management spiegelt sich in der neuesten Version
von Unicenter Service Desk ebenso wider wie die umfangreichen Untersuchungen des
Unternehmens zu der Frage, welche Erwartungen erfahrene IT-Experten wie Sie bezüglich einer
Service-Desk-Lösung haben. Egal, ob Sie eine Lösung für die automatisierte Ursachenanalyse
und vordefinierte Problembehebungsroutinen benötigen oder ob Sie die Kosten für den
IT-Support senken und Ihre Anwender dabei unterstützen möchten, ihre Probleme eigenständig
zu lösen, bzw. ob eine bessere Abstimmung Ihrer Prozesse auf die Geschäftsanforderungen
erforderlich ist – wenn Sie auch nur eines dieser zentralen Probleme in Angriff nehmen
möchten, dann bietet Ihnen CAs Unicenter Service Desk mit seinen Ergänzungsprodukten
umfassende Funktionalität und höchste Effektivität.


Teil der CA Incident & Problem Management-Lösung

CA Unicenter Service Desk ist gemeinsam mit seinen Ergänzungsprodukten Unicenter Service
Desk Knowledge Tools und Unicenter Service Desk Dashboard ein vollständig integrierter
Bestandteil des CA-Portfolios an Produkten für das Incident- und Problem-Management.
Unicenter Service Desk ist in Kombination mit Produkten wie CA CMDB und CA SupportBridge
eine umfassende Service-Desk-Lösung, mit der sich Probleme schneller lösen lassen, die Best
Practices unterstützt und die dafür sorgt, dass wichtige Geschäftsfunktionen mit höchster
Leistung bereitgestellt werden.


Eine umfassende Lösung

Als Teil der CA Incident & Problem Management-Lösung, ist Unicenter Service Desk
eine wichtige Komponente von EITM – CAs übergreifendem Ansatz zur Neuausrichtung
des IT-Managements. EITM von CA zielt auf die Vereinheitlichung und Vereinfachung des
IT-Managements im gesamten Unternehmen ab, damit Sie Ihre Geschäftsergebnisse noch
weiter steigern können.
CA Technology Services™ und unsere Partner unterstützen Sie dabei, Ihre aktuelle IT-Situation
einzuschätzen, Ziele zu definieren und Lösungen zu implementieren, die messbare Ergebnisse
nach sich ziehen. Damit Ihre CA-Lösungen immer eine optimale Performance liefern, bietet
Ihnen CA weltweit einen beispiellosen technischen Support und Kunden-Support. Darüber
hinaus werden über CA Education Schulungs- und Zertifizierungsservices angeboten.




Die nächsten Schritte

CA Unicenter Service Desk ist eine umfassende Service-Desk-Lösung für Unternehmen
praktisch jeder Größe. Seine Ergänzungsmodule bieten grafische Performance, anpassbare
Berichte und eine durchsuchbare Online-Datenbank mit IT-Problemen und den zugehörigen
Lösungen. Es unterstützt Sie dabei, Ihre Supportkosten zu senken, es automatisiert die
Fehlereingrenzung und -eskalation und verbessert Ihre Fähigkeit zur Umsetzung zentraler
Geschäftsziele.